Основная схема взаимодействия с клиентом
В первую очередь идет блок приветствия и установления контакта. Основная задача блока "Приветствия получить реакцию на Ваше обращение" и Привлечь внимание. По характеру ответа на Ваше обращение к посетителю вы должны выяснить настрой клиента, желание и заинтересованность контекстом "Выбор напольного покрытия", готовность воспринимать информацию, задавать вопросы и получать ответы на свои вопросы. Для себя Вы определяете клиента как "Имеющего потребность к категориям вашей продукции" Об этом может свидетельствовать: Заинтересованность выставочным образцом Глубина прохождения в Ваш павильон Обращение внимания в Вашу сторону. Энергичный ответ на Ваше приветствие.
Что бы коммуникация была эффективна менеджер должен в процессе консультации пройтись по всем блокам.
Это позволяет квалифицировать клиента, закрыть пробелы осведомленности, активировать систему принятия решения клиента, выстроить отношения, создать доверительную рамку коммуникации, проявить экспертность (вызвать доверие), получить контакт клиента и перейти на этап воронки продаж - "СОГЛАСОВАНИЕ"
Менеджер всегда ведет коммуникацию активно, вопрос клиента - ответ, тут же свой вопрос из блока квалификации или выявления потребности.
Менеджер должен формировать предлодения в рамке "вариантов", для этого используйте слова:
- возможно этот вариант заинтересует
- Давайте я вам порекомендую
- как вам такой оттенок...
- Насколько серый, белый, коричневый вы хотите...
- Как вариант можем рассмотреть данный декор....
- Насколько оттенок гармонирует с мебелью, дверью, плиткой....
- Скажите.....
- Можем предложить....
- Как вам такой вариант...
- а если сравнить тот что мы сейчас расматриваем с вот таким вариантом......
После того как вы определили посетителя как вероятного клиента с потребностью, необходимо определить степень осведомленности.
Что это значит.... Клиент может начать процесс формирования осведомленности о видах напольного покрытия на данный момент, выявлять то, что в настоящее время актуально, какие новинки материалов появились, в чем отличие и преимущества.
Получается первая категория - необходимо выбрать напольное покрытие, но не ориентируюсь что сейчас применяют, в чем разница, какие преимущества, что популярно, какие декоры есть, как можно приобрести лучшее при минимальных затратах.
Вторая категория клиентов - которые смогли предварительно до посещения вашего шоурума ответить на ряд вопросов.
Эта категория знает что есть виды покрытий, ламинат, кварц-виниловый пол, паркетная доска, массив, пробка. Но очень частично понимают преимущества и отличия, не знают брендов лидеров, составов и технологических отличий.
Для первой категории необходимо УПОМЯНУТЬ все категории, устройство и конструкцию, составы. Особенности монтажа, ценовой диапазон, популярность применения другими клиентами, современность и надежность материала.
Второй категории необходимо так же упомянуть категории напоьных покрытий, особенности, ценовые диапазоны, современность появления и популярность.
Далее по характеру вопросов и удержанию внимания определите тим клиента по "способу принятия решения" (ссылка на тип клиента по способу принятия решения) подробнне по ссылке.
В первую очередь мы должны квалифицировать клиента:
ПО срочности - на каком этапе готовности клиент готов заключить сделку - нужно сейчас, в течении месяца, в течении двух месяцев, в течении квартала, жду ключи в новостройке. производится монтаж, этап выравнивания пола.
По месту применения напольного покрытия - квартира, комната, дача, загородный дом, офис.
По количеству необходимого метража - до 50 метров, до 100 метров, до 150 метров, от 150 метров.
По бюджету - до 1500 рум/м2, до 2500 руб/м2, свыше 2500 руб/м2.
По предпочтениям - влагостойкость, экологичность, современность, практичность.
Далее мы по зонам клиенту показываем категории
С этой стороны у нас представлен кварц-винил
По эту сторону бренды ламината
В этой зоне массивная доска и паркетная доска.
Пробка представлена в этой зоне.
С помощью наводящих вопросов связок мы ведем коммуникацию. ( Менеджер всегда ведет коммуникацию в активном режиме, постепенно проводя по всем блокам)
Квалификация клиента
Квалификация клиента производится согласно категориям клиентов Клиент АХ BX Клиент Срочность - на каком этапе готовности находятся его процессы ремонтных работ, насколько он готов заключить сделку на поставку напольного покрытия.